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北京市消协发布生鲜电商消费调查 每日优鲜、盒马被点名

2020-09-24 10:08:09来源:环京津新闻网

日前,北京市消费者协会委托北京阳光消费大数据研究院开展了生鲜电商消费调查。据介绍,本次生鲜电商消费调查主要分问卷调查和体验调查两个部分。其中,问卷调查自2020年7月22日启动,2020年7月31日结束。通过“北京消协”微信公众号、消费者网等渠道,共计收回有效问卷调查样本5081份。

调查结果说明,生鲜电商消费各项指标总体评价较好,主要表现在商品种类丰富、配送服务质量良好、退换货流程顺畅和退货效率较高等方面,但同时生鲜电商的商品品质仍然有待提升,物流时效、商品包装和页面操作体验等方面也有待完善改进。

值得注意的是,在针对电商页面商品标价、生鲜商品品质以及退换货等流程的体验中,每日优鲜和盒马生鲜多次被点名。

 

根据报告显示,本次生鲜电商体验调查选取天猫生鲜、京东生鲜、苏宁易购、美团买菜、永辉生活、盒马、多点、每日优鲜、叮咚买菜、本来生活、中粮我买网等11个生鲜电商平台(APP)作为体验调查对象。体验人员以消费者身份对每个平台(APP)的商品种类、物流时效、商品包装、配送人员服务态度、商品品质、页面操作体验、退换货流程、退货效率等8个方面进行体验调查,每个平台(APP)进行3次下单购买体验,共计完成33个体验调查样本。

 

体验调查结果显示,11个生鲜电商平台(APP)的综合评价总体较好。其中,叮咚买菜、天猫生鲜、多点和美团买菜等4个平台(APP)的综合评价为★★★★★;京东生鲜、永辉生活、盒马、每日优鲜、苏宁易购和本来生活等6个平台(APP)的综合评价为★★★★;只有中粮我买网(APP)的综合评价为★★★。

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在33个体验调查样本中,有的页面商品标价不清晰;有的页面没有送货时间选项,消费者下单时无法选择和了解具体送货时间。

 例如,体验人员在每日优鲜APP上看到400g的“尚品五花肉”,在两个不同时间的划线价都是39.9元,但一个标注价格“32.9”元,另一个是标注7.5折“29.9”元。本来生活APP页面没有显示具体配送时间,也没有提醒物流配送时间较长。体验人员下单后,平台才发短信提示要第二天送达。中粮我买网标注的收货时间为“任意时间”,不能更改或选择具体送货时间。

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此外,少数企业存在送错货及包装粗糙问题。在本次体验调查的33个样本中,生鲜电商平台(APP)服务质量总体良好,个别企业存在送错货、海鲜包装不严实等问题。


例如,体验人员在苏宁易购平台下单购买的排骨,收货后却发现商家送的是廋肉。体验人员在盒马平台购买的鱿鱼等生鲜商品,收货后发现鱿鱼包装粗糙,没有密封包装。

报告认为,生鲜电商的商品品质有待提升,部分网购生鲜商品不够新鲜、有磕碰痕迹等问题。在本次体验调查的33个样本中,有4个样本存在商品不够新鲜、有磕碰痕迹等问题,说明生鲜电商平台(APP)的商品品质有待提升。


例如,体验人员在本来生活APP购买的香蕉,到货后发现7个香蕉有6个已经腐烂;体验人员在盒马APP购买的西葫芦和生姜,收货后发现西葫芦有腐烂现象,生姜也不够新鲜;体验人员在每日优鲜APP购买的莲蓬,收货后发现莲蓬颜色发灰,个别莲子存在腐烂、变质问题;体验人员在京东生鲜购买的苹果,收货后发现苹果存在明显磕碰痕迹。

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在售后体验上,调查显示,体验调查发现,大多生鲜电商平台(APP)的退货流程较为顺畅,退货效率也比较高,但个别平台(APP)存在因使用优惠券无法退货、退款无法原路返还以及联系不上人工客服等问题。

例如,体验人员在苏宁易购下单购买的榴莲,发现包装损坏后申请退货,但客服人员表示不能退货,只能对破损商品进行补偿,补偿费用只能走银行卡,不能原路退回。体验人员在永辉生活下单购买商品后,被电话告知部分商品缺货,由于使用了10元优惠券,缺货商品只能更换成其它商品,不能选择退货。体验人员在每日优鲜购买到不新鲜的莲蓬,申请退货时无法查到人工客服电话,只能上传图片后等待审核处理。


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